information

 Checkout

 Følg udviklingen ...

 Vær årvågen ...

 Tag chancer ...

"Vær altid parat til at udforske verdenen med dens omskiftende teknologiske udvikling"

Mere info...

"Et anderledes CMS system med uanede muligheder, som sætter kunden i centrum med maximal grad af fleksibilitet"

mail
Validering XHTML 1.0 Strict
og Css

 

kommunikationsforum.dk



SKATs nye hjemmeside

SKAT, vi bliver nødt til at tale sammen

Heidi Lundø

Heidi Lundø

Project Manager hos Wemind

I denne uge lancerede SKAT deres nye officielle site skat.dk, og lad os bare sige, at fornøjelsen har været helt på deres side. Sociale medier har rørt på sig med måbende kommentarer over elendig brugeroplevelse og designmæssig ringe kvalitet, og i går poppede kritikken op hos BT. Men hvorfor er det lige, at vi farer sådan i flint over et dårligt website? Problemet er ikke, at sitet er grimt, kedeligt og ufærdigt. Problemet er, at brugernes tolkning rammer SKAT på troværdigheden.
Annonce:
Parforholdet mellem SKAT og borger er og bliver utroligt ulige. Med alle de dårlige sager SKAT har haft gennem tiden, har de et grundlæggende omdømmeproblem. Derfor har de en kæmpe opgave foran sig med at genopbygge borgernes og erhvervslivets tillid til SKAT.  
 
 
Skærmbillede fra SKATs nye website, skat.dk. Hvad er mappemix?
 
Udvikling af deres digitale platform er en oplagt mulighed for at opbygge en stærk relation til borgerne og erhvervslivet og give dem en oplevelse af, at de også har noget at skulle have sagt. Med @skattefar og Jesper Rønnows forfriskende tilstedeværelse på Twitter har det virket til, at SKAT for alvor har fået sat fokus på at mindske distancen gennem digitale muligheder. Derfor havde man forventet sig noget gennemtænkt og virkefuldt af relanceringen af deres nye website. Men efter tre år med markant fokus på at forbedre kanalstrategien, falder SKAT og slår sig på den digitale kommunikation lige inden årets udgang.
 
Det handler ikke om snobbet webnørderi. Der er noget helt grundlæggende galt. Tre ting er svære at overse og samlet set er de med til at sætte endnu et hak i SKATs omdømme:

1. Vi er vokset fra hinanden
De fleste offentlige institutioner og store brands vælger at benytte open source-systemer. Kort forklaret vil det sige, at websitets bagvedliggende system er udviklet af en gruppe personer, som efterfølgende stiller programmeringskoden frit til rådighed for omverden. Der skal derfor ikke betales løbende licens, og websitets ejer kan, med frit valg på alle hylder, ansætte folk til at videreudvikle hjemmesiden efterfølgende. Mange har luret, at det er smart, og bare fra 2008 til 2011 steg procentdelen af offentlige institutioner, som benytter open source, ifølge Dansk Statistik fra 8 procent til 46 procent.
 
SKAT har derimod valgt en anden løsning. Med enmandsvirksomheden Data4u som leverandør, har de rodet sig ud i at benytte et ukendt, kommercielt CMS - noget som var rigtig moderne i starten af 0'erne. Det vil sige, at data4u har udviklet og ejer den bagvedliggende programmeringskode, og at de er de eneste, som kender og har rettighederne til CMS'ets opbygning. Fremadrettet bliver det derfor rigtig svært for SKAT at videreudvikle og ikke mindst få andre udviklere ind over websitet. Så hvorfor vælger man et lille enmandsfirma til at levere opgaven? Har det overhovedet været i udbud? Og hvis ikke, hvorfor har man så valgt at køre opgaven lige under udbudsradaren i stedet for at finde de absolut bedste til jobbet? Valget af leverandør vækker en vis mistænksomhed.
 
Den opmærksomme researcher vil opdage, at kundereferencen fra SKAT på Data4u's website kommer fra SKAT-medarbejder Sabine Jensen, hvis tilhørende foto lader til at være taget på en eksotisk tropeø. Et foto, som i øvrigt er tilgængeligt på Istock såvel som en række andre websites.
 
Kundereferencer på Data4u's website. Mon SKAT-medarbejdere Sabine Jensen også er Istock-model? Kilde: Per Allerup. 

Der kan der være mange grunde til denne fejlagtige kundereferencer, selvom den form for kundereferencer nok altid vil vække en vis skepsis. Men uklarhederne omkring leverandørvalget falder unægteligt tilbage på SKAT som en stor, samlet mavepuster, når de ses i sammenhæng med kvaliteten af skat.dk.
 
2. Det ydre betyder ikke noget for dig mere
Det er i høj grad designet på SKATs nye hjemmeside, der har stået for skud på de sociale medier, og smag kan selvfølgelig altid diskuteres. Man fristes dog til at sige, at skat.dk ligner noget, der er kogt sammen i baglokalet i løbet af et par dage. Designet fremstår ugennemtænkt. På mobile devices virker det nogenlunde fornuftigt, men på desktop er det en helt anden sag. Generelt er det bare virkelig ikke godt.
 
Skat omtalt på Twitter. ‘Nej. Bare nej.', som en anden twitterbruger skrev.
 
Data4u er fejlagtigt blevet hængt ud for designet på trods af, at det ikke er dem, der står bag den del af hjemmesiden. Derfor har der også været stor nysgerrighed efter at vide, hvem der så står bag designudviklingen. Svaret er ligefor: Det gør SKAT såmænd selv. Den visuelle fremtoning er blevet valgt og udarbejdet in-house. Her kan det synes en anelse problematisk, at der på intet tidspunkt er en kyndig person, der har kigget på designudviklingen og råbt højt og alvorligt. En ting må man dog give SKAT: De har formået at køre princippet om 'less is more' helt til kanten, og her kan det ikke udelukkes, at der er blevet skævet lidt til SKATs britiske pendant, gov.uk, som sidste år præsterede at vinde Design of the Year 2013. Gov.uk er ligesom skat.dk bygget op omkring søgefunktionen som det centrale element. Forskellen må siges at ligge i eksekveringen.
 
 
 
Skat.dk har ikke bare ét, men to søgefelter på forsiden. De kan i øvrigt præcis det samme.

Gov.uk har været meget åbne omkring deres designprincipper og tilsvarende stringente med at følge dem. Allerede deres første princip “Start with needs" med fodnoten om, at der her menes brugernes og ikke myndighedens behov, springer i øjnene, hvis vi skal blive i sammenligningen med skat.dk et øjeblik. Har SKAT overhovedet kendt brugernes behov? En twitterbruger spørger, hvorfor SKAT ikke har spurgt brugerne og testet sitet inden, det gik i luften. Og det er faktsik et rigtig godt spørgsmål. Svaret fra SKAT er, at det har de også. De har haft en udførlig inddragende proces med brugerpaneler for at sikre, at websitet kom til at leve op til brugernes ønsker og behov. De har bare ikke lyttet. På bloggen spacey.dk fremgår det af en kommentar, at den brugerpanelernes svar ikke er blevet brugt til det store.
 
 
Kommetar på spacey.dk viser, at brugerpanelets indput til hjemmesidens design ikke er blevet inddraget i designprocessen. 
 
Den manglende udnyttelse af tilegnet viden om brugerne er med til at styrke det samlede billede af SKAT som en tromlende instans, der alligevel gør, hvad de vil. Involvering og brugerinddragelse handler ikke om at lytte og nikke, men om at tage mønstrene i det, der bliver sagt, til alvorlig efterretning.
 
3. Vi har brug for at teste vores forhold
Man kan mene om systemer og design, hvad man vil, og den del kan der helt sikkert indhentes mange gode argumenter for. At skat.dk er spækket med fejl, skæve margener, tekstoverlap og akavede testsider forstærker kritikken og gør hele lanceringen pinlig og grinagtig. Det taler for sig selv, så ikke flere ord om det.
 

At formidle og at etablere en platform, hvor informationer kan placeres, som man måske gjorde det i 1998, er én ting. At skabe en brugeroplevelse, der videregiver de ønskede værdier og skaber tillid og tryghed er en ganske anden. Fordi SKAT har et så stort - og forståeligt - ønske om stigende digitalisering, er det i særdeleshed vigtigt, at de formår at omslutte deres brugere digitalt og opbygge oplevelsen af nærhed - på trods af, at der er en skærm mellem afsender og modtager.
 
Kampagne fra avisen Sydsvenskan, der netop fremhæver, hvad deres ønske med oplevelsen af avislæsning på Ipad'en skal generere: Den digitale læser skal opleve at være helt tæt på.

Brugere i dag forlanger målrettede, personlige og relevante digitale oplevelser, og det ypperste formål med et redesign må altid være at styrke den digitale tilstedeværelse - og gennem den, det overordnede brand. Og her kommer det egentlige problem. For det handler ikke om dårlige farvekombinationer, fejltekster, manglende efterretning på panelresultater og et søgefelt for meget. Det handler om, hvad den digitale fremtoning fortæller os om den myndighed, som håndterer store dele af vores økonomi. Ord som uprofessionel, tung, rodet og fejlfyldt er ikke svære at udlede.
 

‘Enkelt, effektivt og korrekt' står der som overskrift på den word-tekst, der er ved at kravle helt op i skødet på topmenuen - og derved gør præcis det modsatte af det, de skriver.
 
Der er ingen tvivl om, at en skatteindkrævende forvaltning altid vil være bagud på point, og jeg er helt med på, at det er dem, der styrer økonomien i forholdet. Men hvis deres image skal rykkes bare en lille bitte smule, skal loyaliteten fra erhverv og borger styrkes. Det kræver inddragelse og ikke mindst evnen til at bruge det, der bliver sagt aktivt til at forbedre brugeroplevelsen. SKAT har med jævne mellemrum formidlet gennem sociale medier, jobopslag og organisationsændringer, at imagearbejdet, øget service og styrket kommunikation var i højsædet. Derfor kan det undre, at vi nu sidder og stirrer ind i et digitalt redesign til dumpekarakterer. Det gavner på ingen måde parforholdet.